Miles de empresarios recurren a agencia de publicidad y mercadotecnia en busca de incrementar sus ventas, se acercan esperando que las herramientas que se les darán sean el genio de la lámpara que resuelva todos sus problemas en el negocio.Si bien es cierto que estas herramientas pueden IMPULSAR las ventas e incentivar al crecimiento del mismo, todo esto se opaca al momento de tener un mal servicio en tienda.
A la par de las estrategias de crecimiento, se debe reeducar al personal que está en contacto directo con el cliente, esos embajadores de marca son los que pueden producir con una buena actitud y un buen servicio, una experiencia de compra que realmente complemente la inversión en mercadotecnia y la publicidad en sus amplias variantes: social media, guerrilla, btl, atl, crm, etc.
Quizás el problema de dicha situación radica en la falta de fidelidad del empleado a la empresa, no pretendamos fidelizar o brandear al cliente, cuando nuestros clientes internos no tienen esa capacidad de transmitir los valores de marca.
Es importante que dentro de nuestros alcances de estrategia, contemos con la capacitación o por lo menos concientización de los empleados en el valor de marca y lo que representa la inversión mediática y el factor de valor humano que ellos brindan al estar en contacto directo con nuestros clientes.
Ninguna empresa está a salvo de dicha concientización de empleados, ya sean prestadores de servicio o bien productores, todos deben estar al tanto de la importancia del buen manejo de un cliente, en todas las formas de contacto con ellos: atención personal, telemarketing, mailing, utilización de social media (twitter y facebook), en todas estas formas de contacto el cliente está ahí y será quien nos recomiende para bien o para mal.
Dicen que un cliente satisfecho te recomienda con 4 conocidos y que un cliente molesto te mal recomienda con 10, esto es un sistema tradicional, ahora si lo pasamos a social media, una mala recomendación se puede convertir a más de 50 personas con sólo un post en tu wall o su TL en menos de 1 minuto.
Por esto y más, debemos de tener en cuenta que los empleados son un factor determinante en el éxito o fracaso de una estrategia de mercadotecnia y de una inversión en medios, y no sólo tenerlo en cuenta, sino hacérselos saber y que lo entienda. El factor humano es una de las mayores inversiones de las empresas, como para que no consideren esto y manchen la imagen que tanto cuesta a la empresa.
Si tu conoces uno de estos casos platicanos aqui en el blog.
Escrito por Alfredo Elizondo. Twitter @alfreyo
